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苏州延伸服务型制造“微笑曲线”两端的路径:

□苏报记者张帅

为客户推出“千里眼”“顺风耳”,苏州金龙客车公司尝到了服务型制造的甜头。2010年以来,苏州金龙率先在商用车行业推出G-BOS智慧运营系统,从客户体验角度不断为车辆提供安全驾驶、油耗管理、远程故障报警系统、视频监控、车线匹配、云检测等服务。如今,这套车辆全生命周期管理系统已发展到第三代,装车数量累计超过17万辆,极大地增强了客户的黏性,使苏州金龙客车的全国市场占有率稳步提升。

产品全生命周期管理是制造业服务化的途径之一。目前,我市服务型制造示范企业的服务收入占总收入的比例接近30%。记者从市工信局了解到,我市将继续强化示范引领,鼓励企业创新产品全生命周期管理系统,以服务化转型,提升客户的信任度和市场竞争力。

成立200多人服务团队,为客户提供个性化服务

疫情期间,戴口罩已经成了客车司机的标配。凡是苏州金龙出厂的海格客车,司机在驾驶过程中忘戴口罩或是有其他不规范的行为,都会被远程监控,司机也可以与远程服务中心进行即时沟通。

日前,记者在苏州金龙公司车联网业务指挥中心看到,远程服务大屏幕可以调出一辆辆投入运营的客车的实时场景,指挥中心可以与司机直接交流,及时提供远程服务。

“我们这套系统是全生命周期管理,服务要素在生产经营活动中的地位不断上升。”苏州金龙公司车联网业务单元总监王秋飞介绍,“为客户提供贴心服务,客户自然就会信赖我们,客观上延伸了我们制造端的价值链。”

苏州金龙是国内领先的客车制造商。2010年,该企业率先在商用车行业推出G-BOS 智慧运营系统,充分应用大数据、云计算,为客户提供“千里眼”“顺风耳”。依靠强大的数据系统,让客户从经验管理转向科学管理和过程管理。

可以说,G-BOS促进了整个客车全产业链的技术进步、管理提升和生态重塑,也助力苏州金龙从客车制造商到客车全生命周期管理整体解决方案提供商的转型。

记者了解到,苏州金龙公司专门成立了200多人的服务团队,针对不同客户提供各种个性化的服务。从2019年起,该公司着眼于当前交通出行方式和能源结构变革,与苏州公交系统合作,为公交企业提供新车评审、技术升级、新能源排查、配件保障等服务。这种沉浸式服务不但第一时间掌握了客户需求,而且助力客户从经验管理到科学管理、定性管理到定量管理、结果管理到过程管理的进化,增强了客户的共同体意识和忠诚度。

“产品+服务”形成独有竞争力,一款手术器械年销售增长15倍

全生命周期管理是指从单纯提供产品和设备,向提供全生命周期管理及系统解决方案转变。

天臣医疗是一家高端外科手术器械生产商,依靠在服务端发力,一款用于包皮切割的手术器械在一年之内销售实现了15倍增长。该公司创新研发“小金人”吻合器,又引入“好丁丁”术后服务系统,为外科手术后出院的病人提供专业、及时、免费的术后指导。病人只需一键扫码,即可随时随地与专职医护人员在线沟通,获得术后护理方面的专业指导。

“我们创新了‘产品+服务’的理念,给患者、医生和企业都带来了价值。”天臣国际医疗科技股份有限公司总经理陈望东介绍说,“在病人完成手术以后,我们及时在线提供所有术后恢复所需要的专业知识,让患者知道自己是受到关心的。”

记者了解到,天臣医疗自2003年创办以来,就以“微笑曲线”作为企业发展的战略选择,在产品技术的创新和品牌服务的推广这两端发力,已累计申请专利超1200项,全球授权的发明专利达到228项,是细分领域的绝对领先者;专业的品牌形象也得到了海外市场的认可,高质量的产品在全球33个国家和地区为患者解除病痛。

随着公司的发展壮大,天臣医疗对研发、制造、销售、使用、术后等产品生命的全链条进行重塑,以“产品+服务”模式形成了独有的市场竞争力,让患者享受到专业、免费、便捷的术后服务,有效缓和医患矛盾,企业在持续技术创新、产品迭代方面形成良性循环。

以更加“软”的服务为制造业增添更多的附加值

苏州是全国率先启动服务型制造转型的城市,传统制造型企业正依靠互联网、大数据等最新技术手段,为客户提供全生命周期的管理。

对于苏州金龙来说,销售完一辆车,服务才刚刚开始。苏州金龙客户服务部副部长徐毛五介绍:“车辆的研发差不多需要两到三年时间,销售需要半年时间,生产只要一个月左右时间,但是我们的服务要持续八年到十年,也就是说,从车辆出厂之日起,我们就启动了在线服务和现场服务,帮助客户提升运营效率。”

10年来,苏州金龙积累了海量数据,是“中国道路客运行业运营状况最真实的白描”。通过分析和云计算,公司以大数据形式反馈给政府进行监管指导,共享给零部件供应商进行零部件品质提升,回馈到研发制造端,应用于客户进行智慧运营和维保服务,从而提升客户对苏州金龙海格客车的忠诚度。

天臣医疗研发生产的“小金人”吻合器也是如此。通过“好丁丁”术后服务系统,技术团队对术后服务系统筛选出来的大数据进行挖掘,将成果应用在产品创新和技术升级中,使研发更贴近临床,促使医疗资源合理分配,在与客户合作中形成了独有的市场竞争力。

市工信局技术创新处处长王网珍介绍,制造和服务“双轮驱动”是苏州制造业转型升级的方向。苏州将继续推广典型优秀企业的做法,进一步加强政策引导,希望更多中小企业向服务化转型,摆脱单纯提供产品和设备的局面,以更加“软”的服务为制造业增添更多的附加值。

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